Text copied to clipboard!
Naslov
Text copied to clipboard!Voditelj korisničke podrške
Opis
Text copied to clipboard!
Tražimo voditelja korisničke podrške koji će preuzeti ključnu ulogu u organizaciji, razvoju i unapređenju funkcije korisničke podrške unutar naše tvrtke. Ova pozicija namijenjena je osobi koja razumije važnost kvalitetne komunikacije s korisnicima, zna kako izgraditi učinkovit tim i može uspostaviti procese koji osiguravaju brzo, profesionalno i dosljedno rješavanje korisničkih upita. Voditelj korisničke podrške bit će odgovoran za svakodnevno upravljanje timom agenata podrške, praćenje pokazatelja uspješnosti, razvoj standarda usluge te suradnju s drugim odjelima kako bi se osiguralo izvrsno korisničko iskustvo na svim dodirnim točkama.
U ovoj ulozi očekuje se aktivno sudjelovanje u definiranju strategije korisničke podrške, uključujući optimizaciju internih procesa, upravljanje eskalacijama i prepoznavanje prilika za poboljšanje proizvoda ili usluge na temelju povratnih informacija korisnika. Idealni kandidat zna kako motivirati tim, pružiti konstruktivnu povratnu informaciju i razvijati članove tima kroz mentorstvo, edukaciju i jasno postavljene ciljeve. Osim operativnog vođenja, važan dio posla uključuje analizu podataka, izradu izvještaja i predlaganje konkretnih mjera za povećanje zadovoljstva korisnika, učinkovitosti tima i kvalitete podrške.
Voditelj korisničke podrške usko će surađivati s odjelima prodaje, marketinga, razvoja proizvoda i IT-a kako bi se osiguralo pravovremeno rješavanje problema i usklađenost komunikacije prema korisnicima. Kandidat treba imati izražene organizacijske sposobnosti, razvijene komunikacijske vještine i sposobnost donošenja odluka u dinamičnom okruženju. Posebno cijenimo proaktivan pristup, usmjerenost na rezultate i sposobnost održavanja visoke razine profesionalnosti čak i u zahtjevnim situacijama.
Ova pozicija pruža priliku za značajan utjecaj na zadovoljstvo korisnika i reputaciju tvrtke. Tražimo osobu koja razumije da korisnička podrška nije samo rješavanje problema, već i izgradnja dugoročnog povjerenja, lojalnosti i pozitivnog odnosa s korisnicima. Ako imate iskustvo u vođenju timova, strast prema izvrsnosti u korisničkoj usluzi i želju za kontinuiranim unapređenjem procesa, ovo je izvrsna prilika za vas. U našem okruženju cijenimo suradnju, odgovornost, inovativnost i spremnost na učenje, a odabranom kandidatu nudimo mogućnost profesionalnog razvoja, sudjelovanje u važnim poslovnim inicijativama i rad u timu koji prepoznaje važnost vrhunske podrške korisnicima.
Odgovornosti
Text copied to clipboard!- Vođenje i organizacija svakodnevnog rada tima korisničke podrške
- Praćenje kvalitete usluge i ključnih pokazatelja uspješnosti tima
- Rješavanje složenih korisničkih upita i eskaliranih slučajeva
- Uvođenje i unapređenje procesa, procedura i standarda podrške
- Edukacija, mentoriranje i evaluacija članova tima
- Suradnja s drugim odjelima radi poboljšanja korisničkog iskustva
- Izrada redovitih izvještaja o radu tima i zadovoljstvu korisnika
- Analiza povratnih informacija korisnika i predlaganje poboljšanja
Zahtjevi
Text copied to clipboard!- Iskustvo u vođenju tima korisničke podrške ili sličnog odjela
- Odlične komunikacijske i interpersonalne vještine
- Sposobnost rješavanja problema i donošenja odluka pod pritiskom
- Iskustvo rada s CRM sustavima i alatima za korisničku podršku
- Razvijene organizacijske i analitičke sposobnosti
- Usmjerenost na korisnika i kontinuirano poboljšanje usluge
- Dobro poznavanje rada na računalu i poslovnih alata
- Poželjno iskustvo u izradi izvještaja i praćenju KPI pokazatelja
Moguća pitanja na intervjuu
Text copied to clipboard!- Koliko iskustva imate u vođenju timova korisničke podrške?
- Kako pristupate rješavanju eskaliranih korisničkih pritužbi?
- Koje ste KPI pokazatelje pratili u prethodnim ulogama?
- Kako motivirate tim u razdobljima povećanog opterećenja?
- Imate li iskustva s CRM platformama i alatima za ticketing?
- Možete li navesti primjer procesa koji ste uspješno unaprijedili?
- Kako osiguravate dosljednu kvalitetu komunikacije s korisnicima?
- Kako surađujete s drugim odjelima radi rješavanja korisničkih problema?
